RAL

RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITITOS DE CONSUMO (RAL)

La Ley nº 144/2015 de 08 de septiembre, ha transpuesto la Directiva 2013 / EU, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre la resolución alternativa de litigios de consumo.

La Ley establece el marco legal de los mecanismos alternativos de resolución de disputas de litigios de consumo, creando en Portugal la Red de Arbitraje de Consumo.

¿Qué son los litigios de consumo?
Son diferencias iniciadas por un consumidor contra un proveedor de bienes o servicios, a respetar las obligaciones contractuales derivadas de la compra y venta o prestación de servicios celebrado entre un proveedor de bienes o prestador de servicios establecido y los consumidores que residen en Portugal y en la Unión Europea (artículo 2, apartado 1, de la Ley nº 144/2015.

¿Qué es la RAL?
La RAL son mecanismos a disposición de los consumidores y de las empresas para tratar de resolver los litigios de consumo fuera de los tribunales, de forma más rápida y poco costosa. La RAL abarca la mediación, la conciliación y el arbitraje. El proceso de RAL se inicia con un intento de acuerdo a través de la mediación o la conciliación. Sin embargo, si no se alcanza dicho acuerdo, las partes interesadas pueden recurrir al Tribunal Arbitral mediante un procedimiento simple y rápido.

¿Qué son las entidades RAL?
Son entidades independientes, con personal especializado, que de modo imparcial, ayudan al consumidor ya la empresa a llegar a una solución amistosa. Estas entidades están autorizadas a efectuar la mediación, conciliación y arbitraje de litigios de consumo. Estas entidades deben estar inscritas en la lista prevista en el artículo 17 de la Ley 144/2015.

¿Quién es responsable de la gestión de la lista de entidades RAL?
La Dirección General del Consumidor es la autoridad nacional competente para organizar la inscripción y divulgación de la lista de entidades RAL (véase el ANEXO I).

¿Cómo las entidades de RAL existir en Portugal?
En Portugal, hay diez centros de arbitraje de conflictos de los consumidores. Y, siete son de jurisdicción general y el nivel regional, la mentira, ubicado en Lisboa, Oporto, Coimbra, Guimaraes, Braga / Viana do Castelo, Algarve y Madeira. También existe el centro de ámbito territorial nacional (supletivo), el CNIACC – Centro Nacional de Información y Arbitraje de Conflictos de Consumo. Existen dos centros especializados especializados en el sector del automóvil y en el sector de los seguros.

Como una empresa sabe cuál es la entidad RAL que debe indicar a sus consumidores?
El lugar de la celebración del contrato de compra y venta de un bien o de la prestación de servicios, que por regla general coincide con el lugar del establecimiento, determina el centro de arbitraje competente.

Por ejemplo:

Una empresa que tiene sólo uno o más establecimientos comerciales en un determinado municipio, deberá indicar sólo la entidad RAL que tiene competencia para dirimir conflictos en ese municipio.
Una empresa que ejerza su actividad en todo el territorio nacional, deberá indicar todas las entidades competentes.
Un taller de reparación de vehículos, una empresa de seguros o una agencia de viajes, deben indicar a los organismos especializados para estos sectores.

¿Quién está obligado a informar a los consumidores sobre las entidades RAL?
Todos los proveedores de bienes y prestadores de servicios, incluidos aquellos que sólo venden productos o prestan servicios a través de Internet, están obligados a informar a los consumidores sobre las entidades RAL disponibles oa las que se adhieren voluntariamente oa las que se vinculan en virtud de la ley. Sólo están excluidos los prestadores de servicios de interés general sin contrapartida económica, como los servicios sociales prestados por el Estado o en su nombre, los servicios de salud y los servicios públicos de enseñanza complementaria o superior.

Las obligaciones que se derivan de la Ley 144/2015 se aplican, con las debidas adaptaciones, a todos los sectores económicos no excluidos por dicha ley, incluidos aquellos en que exista ya legislación específica que prevea idéntica obligación.

¿Existe alguna imposición de adhesión a una entidad RAL?
La presente ley no impone la adhesión a ninguna entidad RAL, estableciendo sólo un deber de información sobre las entidades existentes. Pero existe el caso del arbitraje necesario para los servicios públicos esenciales, como por ejemplo para la electricidad, el gas, el agua y los residuos, las comunicaciones electrónicas y los servicios postales.

¿Cómo las empresas deben proporcionar esta información?
Esta información debe proporcionarse de forma clara, comprensible y adecuada al tipo de bien y servicio que se vende o preste (artículo 18.2 de la Ley nº 144/2015). por lo tanto:

En el sitio electrónico de los proveedores de bienes o prestadores de servicios, en su caso.
En los contratos de compra y venta o de prestación de servicios entre el proveedor de bienes o el prestador de servicios y el consumidor, cuando éstos adopten forma escrita o constituyan contratos de adhesión.
No existiendo forma escrita, la información debe ser prestada en otro soporte duradero, en particular en un letrero fijado en la pared o colocado en el mostrador de venta o en la factura entregada al consumidor.

¿La ley prevé algún modelo estandarizado de información a prestar a los consumidores?
No, sin embargo, se adjunta una propuesta de formulación de un letrero (Anexo II).

¿Quién es responsable de la supervisión del cumplimiento de la obligación de información a los consumidores?
Corresponde a la Autoridad de Seguridad Alimentaria y Económica ya los reguladores sectoriales en los respectivos ámbitos, la supervisión del cumplimiento de estos deberes, la instrucción de los respectivos procedimientos de contraorden y la decisión de dichos procedimientos, incluida la aplicación de las multas y las sanciones accesorias si es necesario.

¿Cuál es la consecuencia del incumplimiento del deber de información que debe darse a los consumidores?
El incumplimiento del deber de información de los proveedores de bienes o prestadores de servicios constituye contraordenación, punible con:

Se cotiza entre 500 y 5000, cuando se comete por una persona física.
Se cotiza entre € 5000 y € 25 000 cuando se comete por una persona colectiva.

¿Cuándo se aplica este nuevo régimen?
La Ley nº 144/2015 de 8 de septiembre entró en vigor el 23 de septiembre de 2015 y los proveedores de bienes o prestadores de servicios disponían de 6 meses a partir de esa fecha para adaptarse a este nuevo régimen. De esta forma, desde el 23 de marzo de 2016 las empresas deben tener esta información disponible para sus consumidores.

ATENCIÓN: La información de los consumidores sobre las entidades RAL disponibles no dispensa a los proveedores de bienes y prestadores de servicios de proporcionar a los consumidores el Libro de Reclamaciones, obligatorio en virtud del Decreto-Ley nº 156/2005, de 15 de septiembre.