RÉSOLUTION ALTERNATIVE SUR LES DIFFÉRENDS DES CONSOMMATEURS (RAL)

La loi n ° 144/2015 du 8 septembre a transposé la directive 2013 / UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 sur les modes alternatifs de résolution des litiges de consommation.

Cette loi établit le cadre juridique des mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges, en créant au Portugal le Consumer Arbitration Network.

Quels sont les conflits de consommation?
Les litiges sont-ils initiés par un consommateur contre un fournisseur de biens ou de services qui se conforment aux obligations contractuelles résultant d’un contrat d’achat ou de vente ou de service conclu entre un fournisseur de biens ou de services établis et des consommateurs résidant au Portugal? dans l’Union européenne (article 2, paragraphe 1, de la loi 144/2015.

Qu’est-ce que RAL?
Les RAL sont des mécanismes mis à la disposition des consommateurs et des entreprises pour tenter de résoudre les litiges de consommation à l’amiable d’une manière plus rapide et moins coûteuse. L’ADR couvre la médiation, la conciliation et l’arbitrage. Le processus de RED commence par une tentative de parvenir à un accord par le biais de la médiation ou de la conciliation. Toutefois, si un tel accord n’est pas conclu, les parties peuvent toujours faire appel devant le tribunal arbitral par une procédure simple et rapide.

Quelles sont les entités RAL?
Ce sont des entités indépendantes dotées d’un personnel spécialisé, qui aident le consommateur et l’entreprise à trouver une solution amiable. Ces entités sont autorisées à arbitrer, concilier et arbitrer les litiges de consommation. Ces entités doivent figurer sur la liste prévue à l’article 17 de la loi 144/2015.

Qui est responsable de la gestion de la liste des entités RAL?
La direction générale de la protection des consommateurs est l’autorité nationale chargée d’organiser l’enregistrement et la diffusion de la liste des entités de REL (voir l’ANNEXE I).

Combien d’entités RAL y a-t-il au Portugal?
Au Portugal, il existe dix centres d’arbitrage des conflits de consommation. Cela étant, sept sont de compétence générique et de portée régionale, étant situés à Lisbonne, Porto, Coimbra, Guimarães, Braga / Viana du Château, Algarve et Madère. Il y a aussi le centre territorial national (complémentaire), le CNIACC – Centre national d’information et d’arbitrage des conflits de consommation. Il existe également deux centres de compétences spécifiques dans les secteurs de l’automobile et de l’assurance.

Comment une entreprise sait-elle quelle entité RAL elle devrait dire à ses consommateurs?
Le lieu de conclusion du contrat d’achat de biens ou de services, qui coïncide normalement avec le lieu d’établissement, détermine le centre d’arbitrage compétent.

Exemple:

Une entreprise qui n’a qu’un ou plusieurs établissements commerciaux dans une municipalité donnée devrait indiquer seulement l’entité RAL qui a le pouvoir de régler les différends dans ce comté.
Une entreprise qui exerce son activité sur l’ensemble du territoire national doit indiquer tout à des entités compétentes.
Un atelier de réparation de véhicules, une compagnie d’assurance ou une agence de voyages doit désigner des entités spécialisées pour ces secteurs.

Qui est tenu d’informer les consommateurs sur les entités RAL?
Tous les fournisseurs de biens et de services, y compris ceux qui ne vendent que des produits ou fournissent des services sur Internet, sont tenus d’informer les consommateurs des entités de REL disponibles ou auxquelles ils ont volontairement adhéré ou sont liés par la loi. Seuls les fournisseurs de services d’intérêt général sans contrepartie économique, tels que les services sociaux fournis par ou au nom de l’État, les services de santé et les services publics complémentaires ou d’enseignement supérieur sont exclus.

Les obligations découlant de la loi 144/2015 s’appliquent, avec les adaptations nécessaires, à tous les secteurs économiques non exclus par la loi, y compris ceux dans lesquels il existe déjà une législation spécifique qui prévoit la même obligation.

Existe-t-il une obligation d’appartenance à une entité RAL?
La présente loi n’impose pas l’adhésion à une entité ADR, n’établissant qu’un devoir d’information sur les entités existantes. Mais il existe l’arbitrage nécessaire pour les services publics essentiels, tels que l’électricité, le gaz, l’eau et les déchets, les communications électroniques et les services postaux.

Comment les entreprises devraient-elles fournir cette information?
Cette information doit être fournie de manière claire, compréhensible et appropriée au type de bien et de service vendu ou fourni (article 18, paragraphe 2, de la loi 144/2015). Ainsi:

Sur le site électronique des fournisseurs de biens ou de prestataires de services, le cas échéant.
Dans les contrats d’achat ou de vente de services entre le fournisseur de biens ou de services et le consommateur, lorsque ceux-ci prennent une forme écrite ou constituent des contrats d’adhésion.
En l’absence de forme écrite, les informations doivent être fournies sur un autre support durable, notamment sur un panneau apposé au mur ou apposé sur le comptoir ou sur la facture remise au consommateur.

La loi prévoit-elle un modèle normalisé d’information à fournir aux consommateurs?
Cependant, une proposition d’établissement d’un panneau est jointe (annexe II).

Qui est chargé de surveiller le respect de l’obligation de fournir des informations aux consommateurs?
Il est la sécurité des aliments et de l’Autorité économique et les régulateurs sectoriels dans les domaines respectifs, l’application de ces fonctions, la déclaration des processus d’infractions administratives respectives et la décision de ces processus, y compris l’application des amendes et des sanctions le cas échéant.

Quelle est la conséquence du non-respect de l’obligation d’information pour les consommateurs?
Le non-respect de l’obligation d’information des fournisseurs de biens ou de prestataires constitue un délit punissable par:

Amendes entre 500 et 5000 € lorsqu’elles sont commises par une personne physique.
Amende comprise entre 5 000 € et 25 000 €, lorsqu’elle est commise par une personne morale.

Quand ce nouveau régime s’applique-t-il?
Loi n ° 144/2015 du 8 septembre, entrée en vigueur le 23 septembre 2015, et les fournisseurs de biens ou prestataires de services disposaient de 6 mois, comptés à partir de cette date, pour s’adapter à ce nouveau régime. Par conséquent, depuis le 23 mars 2016, les entreprises devraient mettre cette information à la disposition de leurs consommateurs.

ATTENTION: L’information des consommateurs sur les entités RAL disponibles n’exempte pas les fournisseurs de biens et de services de fournir aux consommateurs le cahier des plaintes, obligatoire en vertu du décret-loi n ° 156/2005 du 15 septembre.