RISOLUZIONE ALTERNATIVA SULLE CONTROVERSIE DEI CONSUMATORI (RAC)

La legge n. 144/2015 dell’8 settembre ha recepito la direttiva 2013 / UE del Parlamento europeo e del Consiglio, del 21 maggio 2013, sulla risoluzione alternativa delle controversie in materia di controversie di consumo.

Questa legge stabilisce il quadro giuridico dei meccanismi di risoluzione alternativa delle controversie, creando in Portogallo la rete di arbitrato del consumatore.

Quali sono le controversie dei consumatori?
Le controversie avviate da un consumatore nei confronti di un fornitore di beni o di un fornitore di servizi che ottemperano agli obblighi contrattuali derivanti da un contratto di acquisto o vendita o servizio concluso tra un fornitore di beni o servizi stabiliti e consumatori residenti in Portogallo e nell’Unione europea (articolo 2, paragrafo 1, della legge n. 144/2015.

Cos’è il RAC?
I RAC sono meccanismi a disposizione dei consumatori e delle imprese per cercare di risolvere le controversie dei consumatori in via extragiudiziale e in modo più rapido ed economico. L’ADR copre mediazione, conciliazione e arbitrato. Il processo ADR inizia con un tentativo di raggiungere un accordo attraverso la mediazione o la conciliazione. Tuttavia, se tale accordo non viene raggiunto, le parti possono ancora fare ricorso al Tribunale Arbitrale attraverso una procedura semplice e rapida.

Cosa sono le entità RAC?
Sono entità indipendenti, con personale specializzato, che aiutano imparzialmente il consumatore e l’azienda a raggiungere una soluzione amichevole. Queste entità sono autorizzate a mediare, conciliare e arbitrare le controversie dei consumatori. Queste entità devono essere incluse nell’elenco di cui all’articolo 17 della legge 144/2015.

Chi è responsabile della gestione dell’elenco delle entità RAC?
La direzione generale per la tutela dei consumatori è l’autorità nazionale competente a organizzare l’iscrizione e la divulgazione dell’elenco degli organismi ADR (cfr. ALLEGATO I).

Quante entità RAC ci sono in Portogallo?
In Portogallo, ci sono dieci centri di arbitrato sui conflitti dei consumatori. Sette sono di competenza generica e di portata regionale, situate a Lisbona, Porto, Coimbra, Guimarães, Braga / Viana del Castello, Algarve e Madeira. C’è anche il centro territoriale nazionale (supplente), il CNIACC – Centro nazionale per l’informazione e l’arbitrato delle controversie dei consumatori. Ci sono anche due specifici centri di competenza nei settori automobilistico e assicurativo.

In che modo un’azienda sa quale entità RAC dovrebbe comunicare ai propri consumatori?
Il luogo di conclusione del contratto per l’acquisto di beni o la fornitura di servizi, che normalmente coincide con il luogo di stabilimento, determina il competente centro di arbitrato.

Ad esempio:

Un’impresa che abbia solo uno o più stabilimenti commerciali in un determinato comune dovrebbe indicare solo l’entità RAC che ha la competenza per risolvere i conflitti in quel comune.
Una società che svolge la sua attività su tutto il territorio nazionale, deve indicare tutto alle entità competenti.
Un’officina di riparazione di veicoli, una compagnia di assicurazione o un’agenzia di viaggi designano entità specializzate per questi settori.

Chi è obbligato a informare i consumatori sugli enti RAC?
Tutti i fornitori di beni e fornitori di servizi, compresi quelli che vendono solo prodotti o forniscono servizi su Internet, sono obbligati a informare i consumatori sugli enti ADR disponibili oa cui hanno volontariamente aderito o sono vincolati dalla legge. Sono esclusi solo i fornitori di servizi di interesse generale privi di contropartita economica, come i servizi sociali resi da o per conto dello Stato, i servizi sanitari e i servizi di istruzione pubblica complementare o superiore.

Gli obblighi derivanti dalla Legge 144/2015 si applicano, con i dovuti adattamenti, a tutti i settori economici non esclusi dalla legge, compresi quelli in cui esiste già una legislazione specifica che prevede lo stesso obbligo.

C’è qualche imposizione di appartenenza a un’entità RAC?
La presente legge non impone l’adesione a nessuna entità ADR, stabilendo solo un obbligo di informazione sulle entità esistenti. Ma c’è l’arbitrato necessario per i servizi pubblici essenziali, come elettricità, gas, acqua e rifiuti, comunicazioni elettroniche e servizi postali.

Come dovrebbero le aziende fornire queste informazioni?

Queste informazioni devono essere fornite in modo chiaro, comprensibile e appropriato al tipo di bene e servizio che viene venduto o fornito (articolo 18 numero 2 della legge 144/2015). In tal modo:

Nel sito elettronico dei fornitori di beni o fornitori di servizi, se presenti.
Nei contratti per l’acquisto o la vendita di servizi tra il fornitore di beni o fornitore di servizi e il consumatore, quando questi prendono una forma scritta o costituiscono contratti di adesione.
In mancanza di una forma scritta, le informazioni devono essere fornite su un altro supporto durevole, in particolare su un segno apposto al muro o apposto sul banco delle vendite o sulla fattura consegnata al consumatore.

La legge prevede un modello standardizzato di informazioni da fornire ai consumatori?
No. Tuttavia, è allegata una proposta di stesura di un segno (allegato II).

Chi è responsabile del monitoraggio della conformità con l’obbligo di informazione da fornire ai consumatori?
L’Autorità per la sicurezza alimentare e economica e le autorità di regolamentazione settoriali nelle rispettive aree, la supervisione del rispetto di tali doveri, l’indagine dei rispettivi processi di cattiva gestione e la decisione di tali processi, compresa l’applicazione di sanzioni e sanzioni accessorie, se necessario.

Qual è la conseguenza della non conformità con l’obbligo di informazione per i consumatori?
Il mancato rispetto dell’obbligo di informazione dei fornitori di beni o di fornitori di servizi costituisce un illecito, punibile con:

Multe tra € 500 e € 5000 se commessi da una persona fisica.
Ammenda tra € 5000 e € 25.000, se commessa da una persona giuridica.

Quando si applica questo nuovo regime?
La legge n. 144/2015 dell’8 settembre, entrata in vigore il 23 settembre 2015, ei fornitori di beni o prestatori di servizi avevano 6 mesi, contati a partire da quella data, per adeguarsi a questo nuovo regime. Pertanto, dal 23 marzo 2016 le aziende dovrebbero avere queste informazioni a disposizione dei loro consumatori.

ATTENZIONE: le informazioni dei consumatori sugli enti RAC disponibili non esonerano i fornitori di beni e fornitori di servizi dal fornire ai consumatori il Libro dei reclami, obbligatorio ai sensi del decreto legge 156/2005 del 15 settembre.